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曹妃甸供水积极推进客户服务工作

来源:河北建设投资集团 日期:2013-12-06 17:12:00

今年以来,曹妃甸供水积极构建文明、优质、高效的客户服务体系,坚持“用户至上、服务为本”的理念,不断提高服务效率和服务质量。

企业首先从客户服务环境入手,充实完善客户部服务职能,规范服务标准,从业务咨询、客户开户、签订供水及施工合同到营业收费做到“一站式”业务服务,改变了原来由客服部发放水费通知单,用户再到财务部交费的工作模式,为用户提供了更加方便、快捷、高效的服务。

在完善服务职能的同时,企业注重提升客服水平。为落实企业“以客户为中心、以满意为标准”的服务理念,企业对服务流程、社会服务承诺、服务人员岗位服务要求等全部做到上墙公开;对前来办理业务的用户,第一时间发放《用户服务手册》、《水质宣传册》等读本,使用户对用水常识、办理流程、政策法规、供水水质等方面有全面的了解;为方便用户及时了解水费缴纳情况,企业除发放纸质水费通知单外,还通过企业营收系统网络平台向用户发送短信告知与提醒业务,提高了服务效率。

在客户服务硬指标上,企业勇于自我加压,在上级部门确定的客户满意95%的考核指标基础上,企业提出了力争让用户百分百满意的工作目标。为给用户提供更加温馨、热情、周到的服务,企业今年对客户前台接待人员进行了整体调换,由原来清一色的男职工调整为更具亲和力的女员工,并制定了“35”的服务标准。“3”为三声,即来有迎声、问有答声、走有送声,5五步曲、即一起立、二让座、三倒水、四办事、五送客。在做好前台服务的同时,企业客服人员积极加强供需双方的联系与沟通,不定期对重点用户进行走访,及时了解对外服务情况和用户的意见、建议,以用户的愿望和要求不断改进服务工作。通过以上方法,企业为用户提供了更加优质的服务,并得到了用户认可。截至目前,企业共计收回的110份用户满意度调查中,客户满意度达到了99%以上。

(曹妃甸供水供稿)



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