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河北天然气以优质服务赢得消费者满意

来源:河北建设投资集团 日期:2013-03-21 09:00:00

2012年客户满意度调查结果显示,河北天然气居民用户满意度高于99%,非居民用户总体满意率达99.5%,得到了越来越多消费者的青睐和认可。

优质服务塑造一流形象。河北天然气在石家庄、沙河、承德等3个用户较为集中的城市设置了集形象宣传、客户接待、燃气具销售等多项功能于一体的标准化客户服务中心;对上门提供燃气具安装、维修、安检等服务的人员明确了“七个一”、“八个不准”的行为要求,让客户从“一句问候语、一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一次安全用气宣传、一次燃气具免费检修、一次回访”等细节中感受到企业服务的周到细致。

高效服务打造一流水平。河北天然气引进了燃气客户管理系统(TCIS),实现了从初期燃气报装客户资料的收集和整理,到中期验收、点火通气,再到后期客户维修维护、表具管理、抄收、售气等的“一站式服务”,为提高客户服务效率和水平提供了有力支撑。企业规定,话务员必须在3声铃响内接听电话,对客户要求及询问不敷衍、推诿、扯皮,不能即时答复的必须在24小时内给予明确答复,保证了服务的时效。为确保服务质量,企业对客服、安装、维修人员开展全方位培训,通过举办客户服务工作坊或技能大赛等活动,提高客服人员的综合素质和业务水平。

贴心服务创造一流品牌。河北天然气在全省开设了24小时客户服务热线96366,为客户提供全天候热线应答服务,不间断受理咨询、预约、抢险、置换、维修及其它燃气业务咨询。一旦接到险情电话,话务员将第一时间向企业维抢修中心及相关领导报告,并调度专业的抢险队伍和车辆,为客户提供免费上门安检服务,协助用户整改安全隐患,确保了长输管线、城市管网、用气客户的险情得到及时、有效处置。

(河北天然气 谢小凤供稿)



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